door: Thomas van Zijl | 5 juli 2018

Bijna 90.000 mensen waren anderhalve week geleden op het strand van Scheveningen getuige van de finish van de Volvo Ocean Race. Voor het eerst lag de eindstreep niet in het Zweedse Gotenborg en dat bracht in Nederland een ongekend grote schare zeilliefhebbers op de been. Voor het Watersportverbond een unieke gelegenheid om zich aan een potentiële nieuwe doelgroep te presenteren. Het lanceerde als eerste sportbond van Nederland een chatbot om het publiek van dienst te zijn én tegelijkertijd de menigte watersporters beter te leren kennen. De leden van watersportverenigingen zullen uiteindelijk profiteren, want de chatbot wordt na het vast onderdeel van de klantenservice 

Toegankelijkheid is voor 'eigenaar' Volvo een groot goed, dus hoefden bezoekers geen ticket te kopen om de finish van de Volvo Ocean race live bij te wonen. Enerzijds verklaarde dat wellicht de massale belangstelling, anderzijds leidde dat ertoe dat onduidelijk is wie er de afgelopen dagen Scheveningen bezochten om het evenement mee te maken.

Voor het Watersportverbond is dat een uitdaging, want de Volvo Ocean Race biedt bij uitstek een kans om de watersport in al zijn facetten bij veel mensen goed te introduceren. Om dat probleem te ondervangen ging de bond samen met de organisator van het evenement TIG Sports om de tafel met TDE, een dochteronderneming van sportmarketingbureau Triple Double. 

Geautomatiseerde gesprekspartner
De gedachten gingen in eerste instantie uit naar het lanceren van een app. Die optie bleek niet haalbaar en bovendien is een app specifiek gericht op de Volvo Ocean Race slechts eenmalig te gebruiken. Zo kreeg gedurende het proces het idee van een geautomatiseerde gesprekspartner - een chatbot - vastere vormen. Goedkoper, net zo servicegericht en duurzamer, want ook na het evenement nog in te zetten. Daarnaast zou het de eerste chatbot van een sportbond worden, een pioniersrol die het Watersportverbond graag vervult. Zo ontstond uiteindelijk chatbot Askwisdom. 

Anderhalve week lang wees die bezoekers desgevraagd onder andere op het programma, de beste plek om te parkeren en de vele side-events rond de Volvo Ocean Race. Gebruikers konden inloggen via hun Facebook-account, want Messenger was het communicatiekanaal. “Daar is wel even over nagedacht, want over Facebook was de afgelopen tijd veel te doen”, zegt manager commercie en communicatie Anne Loes Kokhuis van het Watersportverbond. “Toch hebben we ervoor gekozen, omdat wij heel duidelijk zijn over wat er met de Facebookdata gebeurt en hoe we de gegevens opslaan. Dat moet ook wel in het licht van de nieuwe Europese privacywetgeving.” 

Geen antwoord
Askwisdom is tijdens de Volvo Ocean Race goed gebruikt voor het antwoord op zinnig en minder zinnige vragen. Kokhuis: “Uiteraard is de chatbot de afgelopen weken op de proef gesteld en waren er ook vragen waarop Askwisdom geen antwoord had. In dat geval werden mensen doorgeschakeld naar de klantenservice van TIG. Als de vraag relevant was voegden we hem toe aan de chatbot, want het was onze ambitie om een 9+ evenement neer te zetten Daar hoort informatie bij die zo volledig mogelijk is.” 

Voor het Watersportverbond was daarnaast vooral van belang dat zij indirect bezoekers van de Volvo Ocean Race beter leerden kennen. Daar kwam geen uitgebreide enquête aan te pas, wel een koppeling met het e-mailadres en gegevens van het zoekgedrag binnen de chatbot. “Iemand die op zaterdag en zondag de Volvo Ocean Race bezoekt, komt waarschijnlijk voor de races, terwijl iemand die woensdag naar Scheveningen gaat vermoedelijk kinderen heeft, want dat is de Kidsday. Alleen die gegevens zeggen al veel over een bezoeker en wat wij voor hem kunnen betekenen.” 

Laagdrempelig
Mensen die de afgelopen weken Askwisdom gebruikten hoeven niet bang te zijn dat het Watersportverbond hen de komende tijd bestookt met mailtjes. De bond wil de informatie eerst goed analyseren en kijken hoe een potentiële nieuwe doelgroep het beste bereikt kan worden. Wellicht passen daar eigentijdse diensten en producten bij.  Het zou volgens Kokhuis mooi zijn als meer mensen op een laagdrempelige manier nader kennismaken met de watersport en doorstromen naar de verenigingen. 

Chatbot Askwisdom blijft overigens gewoon ‘in functie’. Kokhuis wil hem zogezegd omtoveren tot een verrijking van de klantenservice. “Onze eigen leden hebben ook vragen, over hun competitieschema bijvoorbeeld. Daar kan Askwisdom uitstekend antwoord op geven, dus wij gaan de chatbot echt duurzaam inzetten voor verenigingen en watersporters.” 

Meer informatie: www.watersportverbond.nl